2018年11月，我從生產(chǎn)運行部調(diào)到了銷售服務(wù)部，由“生產(chǎn)”到“服務(wù)”、從“幕后”走到“臺前”，角色轉(zhuǎn)變帶來的不適一度讓我無法適應(yīng)。

以前在運檢班常常與不會說話的機器設(shè)備打交道，關(guān)心的是安全生產(chǎn)、節(jié)約能耗、平穩(wěn)運行，認(rèn)為只要換熱站各項參數(shù)正常，熱用戶就能在家中享受溫暖。而來到銷售服務(wù)部面對形形色色的熱用戶和各種各樣的問題之后，我才知道，換熱站平穩(wěn)運行并不等于供熱質(zhì)量好，從換熱站到用戶家，打通這供熱的最后一公里，還有許多工作要做。

很多時候用戶家中暖氣不熱的原因無法直觀判斷，需要結(jié)合換熱站運行參數(shù)、二次網(wǎng)管線、熱用戶小區(qū)管道、家中暖氣的實際情況進行綜合診斷。每次通過反復(fù)實地查看、試驗，一段一段地排除問題、解決問題，熱用戶家里熱起來后，都會油然產(chǎn)生一種成就感，自己被需要、能給他人帶來溫暖的感覺真好。

來到銷售服務(wù)部，常常需要直接面對客戶，過硬的業(yè)務(wù)水平和優(yōu)秀的溝通能力顯得尤為重要。記得第一次在接待室接待熱用戶，面對用戶的質(zhì)疑、誤解時，從未見過這陣勢的我驚慌失措、束手無策，生怕不能第一時間有效回應(yīng)急紅眼的用戶的怨氣，幸好有“老師傅”及時出現(xiàn)幫忙解圍。隨著工作逐漸深入，我漸漸發(fā)現(xiàn)熱情比經(jīng)驗重要，態(tài)度比能力更寶貴，也愈發(fā)體會到“換位思考”的重要性。遇事多站在熱用戶的角度上想問題，學(xué)會以心換心、設(shè)身處地和用戶溝通，為用戶解決問題，很多矛盾也就迎刃而解了。

用真誠的心對待每一位熱用戶，用認(rèn)真的態(tài)度推進每一項工作，用換位思考去完成每一次服務(wù)，讓用戶感受到我們用心服務(wù)的溫暖。從束手無策到得心應(yīng)手，我深深體會到了實現(xiàn)自我價值的成就感。

（熱力公司 張 誠）